Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 110-93-68 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
Регионы (вся Россия, добавочный обязательно):
8 (800) 500-27-29 (доб. 565, бесплатно)
Правовые документы
Назад

Как правильно возразить сотрудниками финпроверки

Опубликовано: 29.05.2020
Время на чтение: 9 мин
0
5

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестированию сотни скриптов продаж, мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными.

Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

  1. Не согласен с вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Подмены и подделки

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

Поэтому налоговики утверждают, что отраженных в вашем учете сделок с этим контрагентом у вас на самом деле не было, а значит, ваши вычеты и расходы — липовые. Но вы-то знаете, что и продавец, и товары были настоящими.

Инспекция запрашивает у вас документы, направив вам не требование по утвержденной ФНС формеприложение № 5 к Приказу ФНС России от 31.05.2007 № ММ-3-06/338@, а уведомление (еще оно может называться сообщением, запросом). По содержанию это то же самое требование, только озаглавлено иначе.

Скорее всего, инспекции необходимо получить от вас какие-то документы, потребовать которые ей не позволяет закон, или расчеты, составление которых не предусмотрено НК РФ. Инспекторы это понимают и пытаются получить их, просто назвав требование иначе — авось бухгалтер не заметит.

Ваши действия. Не торопитесь сдавать бумаги. Сначала проверьте по НК РФ, обязаны ли вы их представлять. О том, какие документы инспекция вправе запросить на камералку, а какие — нет, а также о запрете на повторное истребование документов при проведении камеральных, выездных и встречных проверок читайте в , 2010, № 19, с. 18; 2011, № 3, с. 20.

И если сдавать такие документы вы не обязаны, то напечатанному в уведомлении предупреждению об ответственности грош цена. Не хотите — не сдавайте. Вряд ли налоговики попытаются оштрафовать вас, если вы просто проигнорируете их уведомление.

Изучив акт проверки и приложенные к нему материалы, вы обнаруживаете в них несоответствия, противоречия, нарушения процедуры получения доказательств и прочие нестыковки. К примеру, изложенные в акте факты противоречат представленным инспекцией доказательствам. Или из протокола допроса свидетеля видно, что его проводил инспектор, не включенный в группу проверки, да и было это задолго до ее начала.

Вы указываете на это в своих возражениях и на рассмотрении материалов проверки заявляете, что такой акт или такие доказательства не могут быть основанием для доначисления налогов и пеней и привлечения к ответственностип. 4 ст. 101 НК РФ.

Тем не менее такое решение инспекция выносит. Вы его обжалуете, а в суде обнаруживаете, что все свои промахи в акте и доказательствах налоговики исправили задним числом (например, заменили листы в акте, на которых нет вашей подписи, заново допросили свидетелей). И «правильные» акт и материалы проверки принесли в суд — как будто они такими и были с самого начала.

Ваши действия. Представьте в суде свой экземпляр акта. Укажите, что его исправление после рассмотрения материалов проверки лишило вас возможности представить возражения на новый, измененный акт, который вам не вручили. Это нарушение существенных условий процедуры рассмотрения материалов проверки, и оно является основанием для отмены судом решения по ее итогамп. 14 ст. 101 НК РФ.

Именно к такому выводу недавно пришел ФАС ЗСО, отметив, что процедуру рассмотрения материалов проверки инспекция использовала не для установления фактических обстоятельств дела и учета возражений фирмы, а для устранения нарушений, допущенных проверяющими в ходе проведения проверкиПостановление ФАС ЗСО от 21.01.2011 № А45-4743/2010.

Совет

Упоминание обо всех промахах, допущенных в акте и приложенных к нему доказательствах, которые инспекторы теоретически могли бы исправить задним числом, лучше приберечь до суда, а на рассмотрении материалов проверки на них не указывать. Ведь налогоплательщик, не представивший возражения по акту проверки, вправе заявить эти доводы в судебном заседаниип. 29 Постановления Пленума ВАС РФ от 28.02.2001 № 5.

После представления вами разгромных возражений на акт проверки инспекция не заменила акт или доказательства, а указала в решении такие правонарушения и их обстоятельства, которых не было в акте.

Ваши действия. Смело идите в суд. Указание в решении по итогам проверки не отраженных в акте правонарушений и их обстоятельств суды рассматривают как причину признать решение незаконнымПостановления ФАС ПО от 30.11.2010 № А55-9792/2010; ФАС ЦО от 08.10.2010 № А09-870/2010; ФАС УО от 19.04.2010 № Ф09-2458/10-С3; ФАС ВСО от 31.01.2008 № А19-7282/07-57-Ф02-9683/07; ФАС ДВО от 22.12.2008 № Ф03-5684/2008.

Подмена решения

В решении по итогам проверки инспекция допустила промахи, которые могут привести к признанию его незаконным (к примеру, оно подписано не тем должностным лицом инспекции, которое рассматривало материалы проверкиПостановление Президиума ВАС РФ от 29.09.2010 № 4903/10, или в нем неверно квалифицировано правонарушение). На что вы и указали, оспаривая решение в арбитражном суде.

Предлагаем ознакомиться  Получение инвалидности при онкологии

Однако суду инспекторы представили исправленное решение (в приведенном примере — добавили в него подпись того, кто рассматривал материалы проверки, переписали формулировки), просто заменив имевшийся у них экземпляр. Налоговики заявляют, что ваш экземпляр — черновой и был вручен вам по ошибке.

Ваши действия. Передайте суду заявление о фальсификации инспекцией доказательствап. 1 ст. 161 АПК РФ и настаивайте на том, что, раз правильное решение в течение 5 рабочихп. 6 ст. 6.1 НК РФ дней с момента его вынесения не было вручено налогоплательщику, значит, оно недействительноп. 9 ст. 101 НК РФ.

В ходе проверки инспекторы вправе проводить экспертизуп. 1 ст. 95 НК РФ. Чаще всего это экспертиза почерковедческая. Инспекторы таким образом доказывают, что полученные вами счета-фактуры и «расходная» первичка подписаны вовсе не законными представителями ваших контрагентов, а некими неустановленными лицами. И на этом основании отказывают в вычетах и снимают налоговые расходы.

Процедура назначения и проведения экспертизы сложная. Инспекция обязана обеспечить участие в ней представителей проверяемого налогоплательщика, которые при этом обладают довольно широкими правамипп. 6, 7, 9 ст. 95 НК РФ (подробно о них читайте в , 2009, № 16, с. 28): от отвода эксперта, которого выбрала инспекция, до постановки эксперту своих вопросов и требования повторной экспертизы.

Чтобы избежать этих сложностей, налоговики заменяют экспертизу другой предусмотренной НК РФ процедурой — привлечением специалистап. 1 ст. 96 НК РФ. Она не требует ни участия налогоплательщика, ни даже уведомления его о том, что к проверке привлечен специалист.

В результате о том, что подписи на представленных вами документах почерковед счел фальшивыми, вы узнаете только из акта проверки.

Ваши действия. Если в акте проверки фигурирует заключение специалиста, заявите в суде, что это недопустимое доказательство. Ведь экспертиза должна назначаться по правилам НК РФ и заключение может дать только эксперт. Специалист же никаких заключений не составляет. Он лишь помогает инспекторам в проведении конкретных действий, например в замерах помещенийп. 1 ст. 96, ст. 95 НК РФ.

Как правильно возразить сотрудниками финпроверки

Многие суды полученное таким образом доказательство несоответствия подписей расценивают как недопустимое и отменяют доначисленияп. 14 ст. 101 НК РФ; п. 3 ст. 64 АПК РФ; Постановления ФАС СЗО от 29.10.2009 № А56-58081/2008; ФАС УО от 27.07.2009 № Ф09-5320/09-С3; ФАС ЗСО от 27.07.2009 № Ф04-4105/2009(10368-А03-49).

Изучая приложенные к акту материалы проверки, вы обнаруживаете протокол допроса свидетеля, который провели правоохранительные органы, причем, возможно, еще до начала проверки либо уже после ее окончания.

Дело в том, что налоговики, чтобы не утруждать себя при каждой проверке розыском, вызовом и допросом свидетеля, могут воспользоваться результатами его допроса, однажды проведенного сотрудниками ОВД.

Без этого информация, полученная силовиками в ходе допроса, не может быть доказательством по делу о налоговом правонарушенииПостановления ФАС СЗО от 21.05.2009 № А42-5547/2008; ФАС МО от 09.07.2010 № КА-А40/7116-10, от 30.06.2010 № КА-А40/6508-10, от 27.01.2010 № КА-А4041/15360-09, от 28.04.2009 № КА-А40/2372-09, от 05.06.2009 № КА-А40/3497-09; ФАС ВСО от 06.11.2008 № А19-4756/08-50-Ф02-5440/08.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

  1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
  2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
  3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Я подумаю

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять какое предложение вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые вы можете получить. У вас же офис находится на s____?
  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.
  2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?
  1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение по максимально выгодной цене.
  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для вас более низкую стоимость.
Предлагаем ознакомиться  Как правильно оформить совместителя работать на полную ставку

У других дешевле

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
  2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.
  1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Сделка с инспектором

Инспектор предпочел честно объявить свои цели и предложил бухгалтеру и (или) руководству фирмы «взаимовыгодную» сделку.

Ваши действия. Не стоит так делать, если речь идет о вычетах по НДС. Когда вы заявите их в декларации следующего периода, инспекторы могут сообщить вам, что вычет возможен только в том периоде, в котором получен счет-фактура (несмотря на то что ВАС РФ придерживается противоположной точки зренияПостановление Президиума ВАС РФ от 15.06.

И вам все равно придется с инспекцией судиться. Конечно, многие бухгалтеры в такой ситуации предпочитают пойти на небольшую хитрость и стряпают подтверждение получения счета-фактуры в нужном периоде, отправляя самим себе от имени контрагента конверт. Но это возможно, только если контрагент находится в том же городе, что и вы.

https://www.youtube.com/watch?v=https:k4PeXs2IoMw

А о плюсах и минусах распространенных способов спрятать «налоговый» убыток рассказывала в 2010 г. (№ 23, с. 31).

Ваши действия.

ШАГ 1. Сообщите о предложении инспектора директору, обрисуйте ему возможные пути развития ситуации и перспективы для каждого из них. Подчеркните, что обещание не «копать» дальше может быть выполнено, а может и нет. Также нужно принять во внимание:

  • есть ли у вас действительно пока не обнаруженные инспектором нарушения и насколько они серьезны;
  • сколько времени осталось до конца проверки.

Так, если у вас есть другие, пока не обнаруженные проверяющими нарушения, которые в суде не отстоять, а времени до конца проверки еще много, то можно документы на нужную сумму и «выбросить» (положить их в надежное место, конечно же).

ШАГ 2. Если директор решил согласиться на условия инспектора и «выбросить» счета-фактуры и расходные документы, лучше выбрать самые надежные счета-фактуры и накладные. Если инспектор не будет соблюдать вашу с ним договоренность, вы сможете представить их в суде или приложить к апелляционной жалобе в УФНС (вот, мол, наш­лись!)п. 29 Постановления Пленума ВАС РФ от 28.02.2001 № 5; Постановление ФАС СЗО от 20.04.2010 № А26-7230/2008; Определение КС РФ от 12.07.2006 № 267-О.

ШАГ 3. После проверки обсудите с руководителем, будете ли вы сами соблюдать договоренность или же заявите собственноручно «выкинутые» суммы в декларациях за следующие периодып. 1 ст. 54 НК РФ либо представите их в суде, оспаривая решение по проведенной у вас проверке.

Найдя несколько нарушений, проверяющий начинает торговаться: «Мы уберем из акта вот эти нарушения и снизим штрафы, а вот по этим нарушениям вы не станете спорить и все заплатите в бюджет».

Ваши действия. Возьмите паузу и проверьте:

  • судебную практику по тем эпизодам, которые инспектор считает нарушениями и готов убрать из акта. Велика вероятность, что это вовсе не нарушения и вам не составило бы труда отбить их в суде без сделок с инспекцией;
  • наличие смягчающих оснований для уменьшения штрафа. Не исключено, что эти штрафы и так бы снизили — либо сама инспекция на рассмотрении материалов проверки, либо впоследствии судст. 112, п. 3 ст. 114 НК РФ.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах.

Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи. И для того чтобы как можно скорее наработать этот навык, вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего обязательно весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий – приз для дураков. А вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Понимайте клиента. Верьте в то, что вы хотите, чтобы он получил ваш продукт, потому что он ему по-настоящему нужен.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Предлагаем ознакомиться  Подтверждение нулевой ставки НДС в 1С Бухгалтерия 8.3

Выездная тихой сапой

Инспекторы боятся, что им не хватит отведенного на выездную проверку времени, и стремятся втихую обнаружить нарушения до вынесения решения о проведении проверкип. 2 ст. 89 НК РФ. В ходе официальной части проверки остается только собрать доказательства уже обнаруженных нарушений.

Вы в этом, очевидно, не заинтересованы: чем больше у проверяющих времени для проверки, тем больше нарушений — настоящих или мнимых — они могут найти. Помешать инспекторам вы не можете, главное для вас — не помогать им.

Специальные отделы предпроверочного анализа и мониторинга затем в инспекциях и созданы, чтобы «выездники»:

Как правильно возразить сотрудниками финпроверки

— пояснения или документы по декларациям за прошедшие периоды, несмотря на то что сроки камералок по ним давно вышли. Формальным предлогом может стать «приведение в порядок карточек расчетов с бюджетом» или даже явно незаконная «камеральная проверка» старой декларации;

— документы в рамках встречной проверки вашего контрагента. Однако, связавшись с контрагентом, вы обнаруживаете, что никакой проверки у него не проводится;

  • требуя у вашего контрагента документы и пояснения. Сообщить вам об этом может сам контрагент;
  • проводя допросы свидетелей или используя результаты допросов, проведенных в рамках проверок других налогоплательщиков;
  • запрашивая у вашего банка информацию об операциях за прошлые годы;
  • проводя осмотр помещений, проверку остатков на складе и вызывая на допрос свидетелей в рамках камеральной проверки ваших текущих деклараций.

Конечно, узнать о том, что инспекция пытается получить информацию о вас от третьих лиц, вы можете только от них самих. Например, многие банки сообщают клиентам о подобных запросах из налоговой.

Совет

Такие запросы — верный признак надвигающейся выездной проверки, а значит, и повод подготовиться к ней: провести внутренний налоговый аудит, подчистить все «хвосты», получить недостающие документы и, если нужно, подать уточненки и заплатить недоимку и пени.

Ваши действия. Если помешать банку или контрагенту представить информацию до начала проведения у вас выездной проверки вы не можете, то не давать инспекции свои документы и информацию по необоснованным запросам — в ваших силах.

По этой же причине не стоит представлять налоговикам избыточно запрашиваемые ими документы и по текущим декларациям. Сейчас все сданные налогоплательщиками бумаги в инспекциях сканируют и заносят в общую базу, воспользоваться информацией из которой может любая инспекция. Налоговики ею и воспользуются — в будущем, когда соберутся к вам на выездную проверку.

Как правильно возразить сотрудниками финпроверки

С этой же точки зрения лучше не представлять для встречных проверок целиком книги покупок и продаж — зачастую инспекции достаточно выписки из них по конкретному контрагенту (многие бухгалтерские программы позволяют сформировать из книг такую выборку). Тем более что представление документов на встречную проверку не спасет вас от необходимости еще раз сдать их при камеральной или выездной проверкеп. 5 ст. 93, п. 5 ст. 93.1 НК РФ.

Если же вы знаете, что за интересующие инспекцию «старые» периоды у вас все чисто и придраться проверяющим будет не к чему, то рассмотрите возможность представления инспекции запрошенных ею пояснений и документов. Сняв возникшие у налоговиков вопросы, вы тем самым получаете шанс избежать выездной проверки.

Заранее проведенные инспекцией «встречки», допросы свидетелей до начала проверки, а также использование в качестве доказательств информации, полученной при проверке других налогоплательщиков, могут впоследствии сыграть против налоговиков. Для вас это шанс оспорить основанные на них доначисления в судесм.

, например, Постановление ФАС МО от 31.01.2011 № КА-А40/17644-10-П. Вместе с тем успех не гарантирован — иногда суды все же соглашаются принять во внимание доказательства налоговых нарушений, полученные до начала выездной проверки Постановления Четвертого ААС от 05.10.2009 № 04АП-3550/09ФАС МО от 21.06.2010 № КА-А40/4744-10.

К концу срока выездной проверки инспекторы покинули ваш офис. Однако справку об окончании проверкипп. 8, 15 ст. 89 НК РФ выдать «забыли». А по истечении 2 месяцев, отведенных налоговикам на составление актап. 1 ст. 100 НК РФ, вам вручают вовсе не акт, а решение о приостановлении проверки, датированное днем незадолго до истечения ее срока.

«Забывая» выдать справку, инспекторы оставляют себе простор для маневров на случай, если уже в ходе составления акта обнаружится, что им еще нужно время для проведения каких-то контрольных мероприятий или сбора доказательств. Налоговики пользуются тем, что в НК РФ не указано, с какого момента вступает в силу решение о приостановлении проверки — с момента его вынесения или с момента вручения проверяемому лицу для ознакомления.

Ваши действия. Чтобы не оказаться в такой ситуации, по истечении срока выездной проверки письменно потребуйте справку о ее окончании. Отнесите запрос в канцелярию инспекции и получите отметку о приеме на копии. Если ставить отметку в инспекции откажутся, отправьте запрос по почте письмом с описью вложения.

Как правильно возразить сотрудниками финпроверки

Ради «дружеских отношений» с инспекцией бухгалтеры зачастую предпочитают выполнять даже незаконные ее требования. Как видим, эта лояльность впоследствии может сыграть против компании: излишне представляемые документы помогут провести значительную часть выездной проверки до ее формального начала, инспекция откажет в вычетах, перенесенных на будущее по ее же просьбе, «выездники» не оценят помощь в «поиске» нарушений и доначислят больше, чем обещали, и т. д.

Но и общаться с налоговиками строго «по протоколу» без ущерба для фирмы не всегда получается.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Поэтому решать, пойти ли в том или ином случае навстречу инспекции, должен директор. Не берите решение этого вопроса на себя, ваше дело — лишь обрисовать руководителю возможные последствия разных вариантов действий.

, ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector